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配送品質
～ Delivery quality ～
リピーター顧客の構造
配送品質向上の唯一の目標は、
配送先顧客のリピーターを増やし委託料の収入を増大させるものです。
では、どうしたら配送品質を向上させることが
できるでしょうか？
その答えは、朝目覚めたら自宅からすでに
始まっています！
順番に検証してみましょう。
プロドライバーとしての意識
配送マニュアルの理解と熟知
配送コンシェルジュを目指して
フランス語では、コンシェルジュは本来『集合住宅(アパマントマン)の管理人』という意味しか持たない単語である。」
そこから解釈を広げ、ホテルの宿泊客のあらゆる要望、案内に対応する「総合世話係」というような
職務を担う人の職名として使われている。
宿泊客のあらゆる要望に応えることをモットーとしていることもあり、
『(宿泊客のあらゆる要望に対して)決してNOとは言わない』と言われている。
自 宅
センターへ到着する前に、意識の高揚を図ってください。
業務はすでに開始されました。
・洗顔はしましたか？
・髭はそりましたか？
・清潔感のある髪型ですか？
・爪はのびていませんか？
・体臭、口臭は大丈夫ですか？
・ユニホームは清潔ですか？
・靴はキレイですか？
・車外や車内はキレイですか？
・運転席周りは整理整頓されてますか？
・タイヤの空気圧やブレーキ等は
大丈夫ですか？
・灯火類の点灯、点滅は
確認しましたか？
配送センター
配送センターのスタッフや同僚のスタッフとのあいさつからスタートします。
言葉遣い 、 気遣い 、 そして心遣い ・・・ ！
～笑顔～
smile
※あいさつは相手の存在を認める行為であり
人間関係の始まり
『おはようございます！』
『ありがとうございます！』
『よろしくお願いいたします。』
『失礼いたします。』
『申し訳ございません！』
・配送センターでのルールとマナーを守りましょう
配 送 準 備
トラブル等の報告と連絡を徹底！！
物流の確認
破損・汚損の確認
段取りがきちんとできていると業務の8割は済んだと考えてください
配送作業がスムーズに
進みます
効率のいい仕分け
配達先の地図見
＆
配送ルート組み
※思い込み禁止
段取り8割 完了！！
効率のいい仕分け
破損・落下の危険予知
配送効率を考慮した
積込み
(重量物は下へ)
配 送 業 務
マナーの厳守！！
クレームをチャンスに変える行動と対応
受領印票と貼付伝票の照合
破損・汚損の確認
動作の好感度up
ドアノック等で
入室確認
入口での挨拶
丁寧な荷扱い
置き場所の確認
相互確認で
誤配の防止
施錠と鍵忘れ
バックドア施錠確認
落荷・転倒注意
荷崩れしない運転
安 全 運 転
①スピードの出しすぎ
②強引な追い越し
③一時停止の無視
④急の付く運転
⑤左右折時の安全確認
※もし、あなたが事故を起こしたら・・・
何が起きるのか考えてみてください
事故発生時の優先順位 (対人及び対物)
事故発生時の優先順位
-
ケガ人の状況確認と救護 【救急車の手配 119番】
-
警察に連絡し、指示を受ける 【110番】
-
車を道路脇などの安全な場所へ移動 【二次災害を防ぐ】
-
配送荷物が残っていたら責任者へ連絡 【延着を防ぐ】
-
相手の情報収集 【氏名・住所・連絡先・所有者・車種車名・登録番号・保険会社など】
追突事故以外は殆ど相互に過失が存在します
①『私が全て弁償します』・・・禁句！
②口約束も示談として成立する可能性あり・・・注意！
顧 客 満 足
Customer Satisfactio
～カスタマーサティスファクション～
消費者がモノやサービスを購入した際、どの程度満足したか！
(顧客第一主義とは違います)
信用＆信頼
不満を持った1人につき、5～10人に口コミ・SNSで悪い噂が広がる。逆に満足していただいたお客様からは継続的に利用が得られ、口コミ・SNSを通じて新規客も獲得できる。
第一印象 ＝ 最初の7秒
外観の印象 ＝ 60%超
動作 ( お辞儀の種類と仕方 ) の 例
①会釈(15度)
円滑なコミュニケーションを行う第一歩として、スタッフ同士や配送センターの皆さんと挨拶する際 などにおこなう軽いお辞儀 『おはようございます』 『失礼いたします』 など
②普通礼(30度)
一般的なお辞儀 『ありがとうございます』 など
③最敬礼(45度)
最も丁寧なお辞儀、心からのお礼やお詫びなどの際におこなう
『申し訳ございません』など
・背筋を伸ばし、上体を腰から折るように曲げる
・上体を上げるよりも、下げるときをゆっくり行う
・首だけで曲げて頭だけ下がらないようにする
意 識
プ ロ
～プロフェッショナル～
Professional
『ある分野について、専門知識・技術を有していること、あるいは専門家のこと』
配送先顧客からのチェックポイント
・配送態度 (挨拶、動作、言葉遣い、礼儀)
・身だしなみ (ユニホーム、髪、髭、靴、におい)
・荷扱い (持ち方、置き方)
※誤配・遅延・約束違反等はプロとして言語道断！！
配送先顧客から見放されあなたのプロ収入も途絶えてしまいます。
荷主企業からのチェックポイント
・顧客からのクレーム (誤配、遅延、マナー違反、破損、紛失)
・顧客からの極端な受注件数の減少
※荷主企業からの評価は、顧客受注件数の増加(リピーター)につながり
クレームゼロが当たり前です。
クレーム対応の度に荷主企業のコストが上昇しています。
・顧客への感謝
・危機管理能力
・運転技術の向上
・交通事故ゼロ
・整理整頓
・個人情報の漏洩防止
意 識 & 認 識
『配送品質』という解釈は、非常に幅が広く奥深い言葉です。
配送ドライバーとして収入を得るには、やはりプロ意識が不可欠であるとご理解いただけましたでしょうか。
